李义彬代表：

  您提出《关于在辽宁省内家电“以旧换新”政策中设立人工服务通道的建议》收悉，现答复如下：

  关于您提出的增设人工服务通道这一宝贵建议，我厅予以了高度关注和认真研究。在充分吸纳您的意见后，我们立即组织了专项工作，通过深入实地走访、开展现场调研，并与参与活动的众多商户以及部分消费者代表进行了多轮沟通交流。基于这些扎实的前期工作与综合研判，我厅决定从以下几个维度对现有服务体系进行系统性优化与完善，以更全面、更便捷地满足广大消费者的需求：

  一、构建无缝数字化购物网络

  为最大程度便利消费者，打破传统购物模式的时空限制，我们已积极协调并成功推动在各大主流电商平台（包括但不限于京东、淘宝、天猫、抖音、快手、拼多多、唯品会、苏宁易购等）以及部分品牌官方直营的O2O平台（例如美的智慧家、海尔商城、华为商城等）全面开通“以旧换新”活动的线上专属购买通道。此举旨在构建广泛覆盖、易于访问的数字化购物网络，让消费者无需亲临实体门店，足不出户即可轻松浏览详尽的活动详情、对比选购心仪商品，并一站式完成旧机评估、换新申请、补贴领取及新机下单的全流程操作。通过优化线上界面与流程设计，我们致力于为消费者提供高效、顺畅、透明的数字化购物体验，真正实现便民利民的服务宗旨。

  二、加强商场导购人员服务能力

  为确保“以旧换新”活动信息能够准确、一致地传达，并保障各项服务扎实落地，我厅已联合各地商务主管部门、第三方审计机构及中国银联，对所有参与本次活动的企业及其一线导购人员组织了多轮次、全覆盖的系统性专业培训。培训内容详尽涵盖了活动政策深度解读、各级优惠力度具体说明、适用商品范围明细、线上线下具体操作流程指引以及常见问题解答等所有关键信息点。通过这套强化培训体系，我们确保每一位商场导购人员都能透彻理解活动规则，熟练掌握服务技能，从而具备为消费者提供清晰政策指引和高效辅助操作的专业能力。通过不断强化消费品以旧换新参与企业全员服务能力、实现服务资源均衡配置，实现每个参与门店的每名员工均为人工通道服务员，充分保障电子产品操作不便人员公平享受消费品以旧换新红利。

  三、推动惠民服务直达基层末梢

  为将“以旧换新”这项惠民服务切实延伸至“最后一公里”，触达更广泛的消费群体，我厅正牵头积极并持续开展以“进社区、进乡镇、进校园、进企业、进机关”为核心的“五进”线下服务活动。我们将工作重心下沉，特别注重加强对农村市场与城市社区的全面覆盖，主动组织服务小队，送政策解读上门、送商品信息到家、送便捷办理服务到消费者身边。通过这种“主动走出去、面对面服务”的创新模式，我们能够直接与消费者沟通，现场解答疑惑，手把手协助办理相关手续，极大提升了政策信息的触达率与服务获取的便利性。“五进”活动为消费者打造“家门口”的贴心消费服务体验，特别是为那些不熟悉线上操作或更信赖线下服务的群体提供了极大便利，体现了服务的温度与广度。

  四、健全拓宽咨询反馈渠道

  为构建一个多元、便捷、高效的咨询与反馈渠道网络，我厅在活动官方主页面已清晰、醒目地公示了各市商务局的直接联系电话，方便消费者根据属地原则快速联系到对应的地方主管部门，进行精准的政策咨询与事务沟通。与此同时，作为本次活动的重要合作方，中国银联也已全面动员并优化其庞大的客服体系资源，包括全国统一的客户服务热线以及各区域分支机构的服务热线，将这些热线专项用于接听和处理消费者关于本次“以旧换新”活动的各类咨询、意见与建议。热线座席人员均经过专项培训，同样能为消费者在申请补贴过程中遇到的操作性问题、资格审核疑问等提供及时、专业的步骤指导与解决方案支持。由此，我们形成了由地方商务部门热线与银联全国及区域热线共同构成的立体化、多层次客服支持网络，确保消费者无论身处何地，都能找到便捷的求助通道。

  五、提升便民服务热线支持力度

  省数据局（省营商局）依托12345便民热线，建立了知识共用机制，制定印发《辽宁省12345政务服务便民热线知识库管理工作规则（试行）》，按照“标准统一、权威准确、实时更新、共建共享”的原则，联动全省各级政府部门，全面归集梳理政策法规、办事指南等各类信息，构建高效精准的热线知识库服务响应体系。当群众拨打热线咨询“以旧换新”相关政策时，话务人员可依托知识库快速检索、即时回应，不能即时答复的疑难问题，及时转办商务等部门核定后限期反馈。同时，通过辽事通APP、ln12345微信公众号、辽宁民心微信公众号等渠道“一周一策”专栏，围绕“以旧换新”政策开展专题解读，主动面向群众、面向社会做好政策宣传与答疑解惑，推动惠企利民政策直达快享、落地见效。

  以上一系列优化措施，是在深入调研、综合考虑措施可行性、实际服务运行效率以及最终消费者体验等多方面因素后，系统制定并部署，旨在通过线上线下渠道深度融合、服务人员全面培训赋能、惠民服务主动下沉拓展以及咨询热线体系加固完善等多措并举、协同发力，构建一个更为健全、便捷、可靠的全方位服务网络。这些扎实举措为广大消费者顺畅、安心地参与本次“以旧换新”活动提供坚实、有力的保障。再次衷心感谢您提出的宝贵建议，它对我们持续完善工作机制、优化服务体验起到了非常重要的推动作用。